- Home >
- NIEUWS >
- Persberichten >
- Nieuws 2009 >
- MRA klanttevredenheidsonderzoek 2009
MRA klanttevredenheidsonderzoek 2009
03-06-2009
Hoe zien de klanten de MRA? Waar zijn zij tevreden over en waar niet? Waar en hoe kunnen er concrete verbeteringen worden aangebracht?
Deze vragen staan centraal in het klanttevredenheidsonderzoek dat marktonderzoeksbureau De Vos & Jansen gaat uitvoeren onder de klanten van de MRA. Het vloeit voor uit het nieuwe businessplan van de MRA, waarin klantgerichtheid centraal staat.Nulmeting
Het onderzoek zal nog voor de zomer worden afgerond. Het gaat om een zogenaamde nulmeting. Dat betekent dat over twee jaar opnieuw een onderzoek zal worden gehouden. Hierdoor zal het mogelijk zijn om de ontwikkelingen
in de tijd inzichtelijk te maken. Daarbij zal met name worden bekeken of en in welke mate er verbeteringen zijn bereikt.
Professionaliteit en onafhankelijkheid
De MRA heeft ervoor gekozen het onderzoek niet zelf uit te voeren om de professionaliteit en onafhankelijkheid ervan te garanderen. Damir Štajcer, directeur van de MRA: “Wij willen weten waar wij ons de komende
jaren op moeten richten. Dat betekent dat er informatie uit het onderzoek moet komen waar wij echt wat aan hebben. Als je zoiets zelf aanpakt, loop je de kans dat er vertekeningen in de resultaten ontstaan”.
Kwalitatieve opzet
Er is gekozen voor een kwalitatieve opzet van het onderzoek. Dat betekent dat in persoonlijke interviews met de portefeuillehouders en milieuambtenaren van
de zes MRA gemeenten – Alkmaar, Bergen, Castricum, Graft-De Rijp, Heiloo en Schermer – doorgevraagd zal worden om argumenten, motieven en beweegredenen te achterhalen voor standpunten en beweringen. Op die
manier komen niet alleen eventuele kritiekpunten boven water, maar ook denkbeelden die tot verbeteringen kunnen leiden.
Ervaringen en zienswijzen
Damir Štajcer: “Een onderzoek waarin wij een bepaald cijfer krijgen of kwalificaties als goed, voldoende of onvoldoende, is voor ons ontoereikend. Dan weten wij namelijk nog niet wat aan die beoordeling ten grondslag
ligt. Daarom is het van belang dat wij zo concreet mogelijk horen hoe wij functioneren en op welke punten verbeteringen gewenst zijn. Het onderzoeksbureau gebruikt allerlei technieken om die boven tafel te krijgen.
Als een van de geïnterviewden knelpunten noemt, kunnen die meteen in de volgende gesprekken worden meegenomen. Op die manier komen wij te weten of bepaalde ervaringen en zienswijzen door meer klanten gedeeld worden.
Maximale draagkracht
Naar aanleiding van een interview kunnen wij ook bepaalde verduidelijkingen vragen die dan in volgende gesprekken aan de orde komen. Aan het eind zal het onderzoeksbureau de presentatie van de resultaten afstemmen op
onze medewerkers. Zo ontstaat er maximale draagkracht om er daadwerkelijk mee aan de gang te gaan”.
Winkelwagentje
| Geen artikelen - € 0,00 |
